親愛的林瑋林瑄：
本週好嗎? 爸爸最近在湖南出差，在客戶公司處理客訴案件。我們的工廠在四月底出了一批貨物，這批貨物在生產的時候因為某些異常而調整了一個製造的參數。生產出來後，看到物理、化學性質跟之前的產品雖有一些差異，但也是符合我們跟客戶訂定的出貨規格，於是判定可以出貨。然而，雖然合規出貨，但客戶在使用後，發現物料的表面顏色存在差異。而客戶對這種材料的使用，是在汽車的儀表板、影音系統，所以有特殊的規範(ISO16949)，比平常的 3C 產品(ISO9001)嚴格許多。公司評估後，覺得很難保証零風險，所以派我來客戶端道歉並妥善處理這個事件。這一筆訂單其實很小，僅佔不到一個月出貨量的千分之一，但處理起來所花費的人力物力、計算成金錢，可能會達到這筆訂單金額的數十倍、甚至百倍之多。
爸爸在湖南，早上八點出門到客戶端開會、檢討、準備佐証的資料，然後要找當地 Sorting (就是對客戶的半成品、成品進行再檢查)的人力公司，顧佣臨時工人、租借顯微鏡，教導工人檢查產品，把一定沒問題的放掉，可以繼續往下走、把可能有問題的產品攔下來。晚上跟夜班的同事交待重點事項，回到旅店也差不多十點了。星期六、日也沒有休息，日子過得十分地充實。
雖然工作量和壓力都很大，但我們必須不斷地調適自己，讓自己很快進入節奏，然後主導事物的進行。能做決定的事就不能拖，盡快進行；自己不能決定的事情，就要儘快整理資料跟總經理、總部的對應部門進行會議討論，做出決定(或步驟、方向)，才能由前端的我們來應對。這種危機的處理必須要快速。我們需要的資料不一定有，很多只能憑猜測。而客戶的想法也需要考量，必須在儘量滿足客戶的需求下，讓我們公司不致受到太大的損傷。
困難的是，公司總部的聲音也很大。如果對客戶退讓，那麼公司必須付出很大的人力物力成本，協助客戶做產品測試；但如果不配合客戶導致客戶出貨的短缺，也會造成客戶對我們的求償和公司聲譽的損失。這兩件事情有一定程度的衝突，加上客戶在發生事件後，情緒很不理智，常常提出無理的要求。因此對於我們在前線處置的人員，十分不容易。
爸爸認為，類似的危機處理，第一件事就是理順自己的情緒。人的行為的確很容易被情緒左右。要先把自己放空、把包袱丟棄。然後自己到「準」前線操刀。所謂的「準」前線是離前線夠近的位置。很多訊息在往總部傳遞時，會參雜很多觀點和立場，那麼訊息就難以準確。用不準確的資訊判斷，決策的品質就不會好。自己在足夠前線的位置掌握訊息，需要的時候就可以上前線與對方接觸，需要快速應對的事情就該快刀斬亂麻。在準前線可以判斷需要的資源是否稀缺，用以判斷該出手的時間、甚至可以拋出其他議題來轉移焦點。即便是一時因為資訊不足夠而判斷錯誤，都可以帶著團隊快速轉進。
其實，後面的事情都不困難，一位受過訓練的經理人就可以做好。但第一件事情反而不容易，就是自己的情緒管理。爸爸講過幾次象與騎象人的故事，象就是自己的身体、直覺的反應、是喜怒哀樂的情緒…而騎象人就是理智與判斷力。好的騎象人可以精準地控制自己的大象，讓大象跳霹靂舞。
有一個費斯汀格(Festinger，以下簡稱費先生)法則，是美國一位社會心理學家。他舉了一個自己的例子：
某天早上，費先生早上洗漱的時候，隨手將自己心愛的高檔手錶放在洗手檯上。他的妻子怕手錶沾到水，就幫他把手錶放到了餐桌上。他的兒子起床到餐桌上吃早餐時，不小心碰到手錶，手錶掉到地上摔壞了。
費先生一時情緒沒能控制好，就黑著臉把兒子和妻子罵了。妻子移動手錶本是出於好意，一氣之下，就跟費先生吵了架。
後來費先生早餐沒吃，就開車去公司上班。結果到了公司，發現公事包沒帶，有一份重要的文件，是今天要跟客戶簽訂的合同，必須有紙本才行。
費先生於是急急忙忙從公司開車回家。到了家門口，發現鑰匙放在公司…公司太遠，一來一回時間肯定不夠，於是他打了妻子的電話。
他的妻子雖然還在生氣，但也趕緊開車回家幫費先生開門。在回家的途中，妻子一時不慎，撞翻了路邊的水果攤，賠了一大筆錢。到費先生開了門拿了文件趕到公司的時候，跟客戶的會議已經遲到十五分鐘。雖然簽約沒受到影響，但費先生的上司對他的遲到行為，非常不能接受。會議後，費先生也被上司罵了一頓…
妻子因為他的事，不旦賠了水果攤一筆錢，也因為早退回家開門沒能領到全勤獎；兒子也因為早上摔了爸爸的錶，又被爸爸罵而心情不好，在學校的棒球比賽表現不佳慘被淘汰…
費先生最後總結，一切的事情。手錶摔壞只是前面的 10%，而後面的 90%，都因為自己沒有控制好情緒而「失控」。也因為後面的 90%，導致一家人鬧心的一天…
因此費先生的法則是：「生活中 10% 的事，是發生在你身上的事情決定的(大部份不可控)，而另外 90%，是由你對這事情的態度或反應決定的，是可控的。
假如在摔錶事件後，費先生能安慰孩子，讓妻子孩子不要放在心上，那麼，除了手錶壞了難以改變，後面的一切不美好的事件都不會發生。甚至，因為他沒有生氣的安慰孩子，他的妻兒都會更愛他，家人的情感更穩固。
還有一個空船理論也很妙，是出自於莊子。他說，若你乘坐在一隻小船上，另一艘船撞上了你的船。你一看，這艘撞你的船上並沒有人，那麼，即便你脾氣不好，也沒法向人生氣，通常事情就只能這麼算了。反之，如果船上有人，那麼你的態度可能就不一樣了。也許會跟對方互罵、互指不是，甚至拳腳相向…注意到了嗎，你的生氣與不生氣，取决於船上有人或無人，而跟撞了船所受到的傷害沒有關係…常常，你的開心或不開心，僅僅因為「竟然有這樣無禮的人」、「竟然有這樣白目的老闆」、「竟然我的女(男)朋友沒有給我足夠的關心」…
很多人很愛抱怨，說自己運氣不好，老是碰到倒霉的事。常常心情不佳，看事情很負面，老說喪氣的話。這樣的人，身體一定不會好，而且運氣一定越來越差。
其實，只要先想一想，碰到了不如意的事，如果你生氣或失控了，就要為後面 90% 的不如意負責。然後你再想一想，今天對你不好的爛人，其實只是「空船上的草包」。你對他生氣，又踢又咬又啃的，還是改變不了已經發生的事情，也改不了他就是「空船草包」的事實，那麼又有什麼好生氣的呢? 心情能平靜下來才是王道，而且別人越生氣，自己要越平靜。莊子「虛己以游世，其孰能害之!」就是這個道理。
話雖如此，老實說，要做到這樣子真的很難，爸爸也常常被亂七八糟的人或事氣到不行。每當自己想生氣的時候，爸爸就想到莊子和費先生…然後想一想生氣的後果，還要為後面的 90% 事情負責…當然，有時偶爾也控制不住…不過人生很長，咱們持續修練。還有啊，凡事早點準備，不要急急忙忙。很多 10% 不可控的事，都是因為「急」而造成的，說到底，大部份的事，還是可控的…
愛你們的爸爸
